 | 书 名: 超越客户：客户关系管理10项修炼
作 者: (英)格莱汉姆·罗
出 版 社: 中国水利水电出版社
ISBN : 750842637
原 价: ￥26
 有一家网站低于85折正在热销 | 超越客户：客户关系管理10项修炼-图书目录:
目 录 第一章 客户关系管理揭密 什么是客户关系管理？ 关系管理的4个步骤 对于一家公司而言, 客户关系管理意味着什么？ 不仅仅是市场营销的另一个诀窍 商业案例 第二章 为什么客户会变节？ 简介 为什么会流失客户？ 自我满足. 不思竞争导致客户流失 服务经济 第三章 客户服务的经济意义 简介 了解客户的价值 计算客户价值 培育忠诚的客户关系 练习：消费动力 客户流失率与客户留存率 客户流失调查问卷 客户服务调查 如何留住终身客户 第四章 优质客户服务定义 没什么比公司能力更能感染客户的 客户服务模型 第五章 实现优质客户服务 简介 练习：客户的感受和经历 客户互动交流周期 接待 理解 帮助 维系 小组练习--流程图 如何应付复杂棘手的局面 第六章 让客户满意的管理方法 简介 传统管理者与客户中心型经理人之间的不同之处 提高管理能力的方法 第七章 以客户为中心的销售和市场营销技巧 简介 客户导向型售的3条原则 客户购买步骤 以客户为中心定位潜在客户 如何在首次销售访问中给给客户留下良好的第一印象 访问过程设计 客户导向型销售策略 如何应对对方的抵触. 置疑和顾虑 应对抵触的过程 探究客户需求 深度思考型问题 倾听 理解客户的购买标准和购买过程 探索. 开发可选方案 提议与结束 第八章 数字时代如何与客户沟通 互动媒体营销 面对新兴媒体, 公司该如何努力以赢取客户 如何识别有用数据 发现一位客户的真正价值 什么是市场细分 开发市场营销数据库 客户忠诚培养计划 第九章 优质客户服务的10个关键点 简介 无论你在做什么--请讲求效率 积极沟通 私人接触 留住客户 变投诉为机遇 创造关键时刻 超越客户期望 系统与微笑同样重要 随访跟进和执行 付货 以增加客户价值为出发点定义工作 第十章 工作表. 练习和行动计划 简介 客户服务案例 优质客户服务定义 妨碍优质客户服务的因素 差距分析 如何解决客户提出的问题 以客户投诉为契机 阻碍变革的因素 克服变革中的抵制和阻碍 提高你的客户意识 估算终身价值 处理. 解决客户投诉 呼叫中心问题列表 客户承诺调查 客户反馈分析 产品整合 整合产品 客户服务业务计划 不良服务的代价 消费动力学 讨论要点管理 与销售拓展相关的讨论要点和问题 总结
超越客户：客户关系管理10项修炼-图书简介:
本书针对客户关系管理， 从管理步骤到管理秘诀，从客户流失到服务经济，从客户价值到培育忠诚，对优质客户服务进行了阐述，全面解析客户关系管理所涉及的主要方面问题。
客户关系管理的理念已经开始进入中国市场，但系统介绍、传播这种理念的好书却不多。该书深入浅出，理论联系实践，注重管理策略与技术的同步，堪称同类书籍?械木贰Ｔ谑谐【赫找婕ち业慕裉欤臼橐浴俺娇突А钡氖拥悖氖土硕云笠捣⒄怪凉刂匾目头抗芾砦侍狻ＯＭ檬榈奈适滥芄蝗酶嗟亩琳叽右桓銮〉钡慕嵌龋娉沟椎乩斫饪突Ч叵倒芾淼哪诤涓玫赜τ糜谑导８Ｍ谄笠的芄唤杓庵窒冉墓芾怼⒂砟睿銮孔陨淼木赫芰Α?
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