 | 书 名: 客户关系管理：加速利润和优势提升
作 者: 杨东龙
出 版 社: 中国经济出版社
ISBN : 750175169
原 价: ￥49
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目 录 译者前言 校者前言 作者的中文版前言 关于本书的赞誉 前言 第1章 管理客户关系1：1 ▲过去的基础驱动我们的未来 ▲客户的主要类型 ▲谁真正了解他们的客户 ▲留住你的客户 ▲如何服务客户是主要的. 有竞争力的区别工具 ▲定义客户关系管理 ▲某些公司不自觉地做着CRM ▲瞄准创利客户 ▲定位是业务成功的关键 ▲谁拥有客户 ▲客户定位方面的变化 ▲更好地利用数据能使你管理你的客户关系 ▲小公司易于实施CRM ▲大公司必须在CRM方面取胜 ▲CRM对许多公司来说并非易事 ▲关系管理中的成本与利益 ▲谁为CRM负责 ▲为什么这本书是写给你的! ▲面对CRM, 你准备好了吗 ▲营销沟通策略 ▲关系最佳化的力量 ▲管理上的考虑 第2章 定义你的CRM流程 ▲为什么要给CRM创建流程 ▲CRM作为一种流程——而非项目 ▲CRM流程中主要的目标和利益 ▲从产品导向到客户导向 ▲营销流程的商业视角 ▲CRM组织的结构 ▲业务. 信息. 人员. 流程和技术的整合 ▲成功表率：以色列的佩里电话公司 ▲数据仓库的需求定义 ▲管理上的考虑 第3章 信息技术的角色 ▲从数据到关系的变革 ▲企业应优先考虑的六个关键问题 ▲知识成熟的四个阶段, ▲整合业务功能和信息结构提供的基础 ▲企业的机遇 ▲为文化和想法交换作准备 ▲技术在客户保留和盈利能力中的角色 ▲使客户保留和更高利润成为可能 ▲谁是你的客户 ▲CRM能够进行客户细分 ▲随处可见的数据 ▲使新的营销描述成为可能：四个C ▲客户保留 ▲了解客户和使用交叉销售 ▲使目标营销成为可能 ▲运用技术的重要性 ▲关系技术的出现 ▲商业转换的表率：Hlmark Cards ▲管理上的考虑 第4章 从信息中学习：数据挖掘 ▲从信息本身学习的世界 ▲数据挖掘的角色 ▲电子商务 ▲运营以客户为中心的数据仓库 ▲数据挖掘流程 ▲使用数据挖掘和为业务问题建模 ▲为数据挖掘技术选择标准 ▲管理上的考虑 第5章 CRM与数据仓库的成长阶段 ▲成长的六个阶段 ▲分析方法的分类 ▲决策支持的类型 ▲在以客户为中心的企业信息结构环境中管理“成长的阶段” ▲信息结构或框架 ▲数据仓库的成功来源于长期详尽的企业历史数据 ▲来自任何业务层次——任何问题——在任何时间 ——关于任何数据 ▲成熟的数据仓库和CRM决策支持 ▲CRM和以客户为中心的成长阶段 ▲管理上的考虑 第6章 数据仓库方法论 ▲经验中的证据 ▲规划阶段 ▲设计和实施阶段 ▲使用. 支持和增强阶段 ▲如何取得较高的扩展性 ▲管理上的考虑 第7章 建立CRM数据仓库和信息结构 ▲定义你的时间框架和目标 ▲定义数据仓库框架和建立数据仓库 ▲100天内建立数据仓库 ▲第一阶段：分析和设计 ▲第二阶段：实施 ▲第三阶段：报表. 查询和分析使用 第8章 CRM和DW的关键成功围素 ▲战略性“IT和业务”企业的CSFs ▲信息基础设施的CSFs ▲成功指南——了解你的供应商 ▲与CRM解决方案供应商谈判的七条规则 ▲业务问题和论点 ▲信息技术问题 ▲业务用户的问题 ▲危险信号 ▲管理上的考虑 第9章 数据隐私：确保信任 ▲数据隐私的必要性 ▲指导方针——经合组织 OECD 的原则 ▲在线隐私联盟 ▲正在形成的“P3P标准” ▲欧洲立法 ▲数据仓库中的隐私处理方法 ▲增强客户关系管理的机遇 ▲将隐私建立到数据仓库 ▲管理上的考虑 第10章 实施稳私和客户视图 ▲为CRM将隐私政策运用到的数据仓库中 ▲管理你的客户的机会 ▲P3P采纳方案：零售业数据仓库 ▲增强的个人数据 ▲潜在营销的主动性 ▲在CRM环境中运用隐私视图来实现隐私 第11章 动态数据仓席 ▲决策支持的新种子 ▲了解差别——旧的世界与动态信息结构 ▲第一代应用——更新周期 ▲当代数据仓库的应用 ▲从拥有详细的CRM数据中学习 ▲银行. 保险和其他行业的例子 ▲动态数据仓库策略 ▲基于网络的商机 ▲为知识商务铺设未来之路 ▲在电子商务新时代走向成熟 ▲电子商务和电子贸易 ▲业务转化的杰山典范：Delta航空公司使用先进的 动态数据仓库于CRM而得到长足发展 ▲管理上的考虑 第12章 CRM的经济价值 ▲“一对一”营销 ▲CRM的预期结果——关键假设和验证 ▲失败的风险 ▲怎样围绕CRM获得经济价值 ▲从详细信息中获得的回报……没有它的代价 ▲迈向CRM的战略经济价值 ▲管理上的考虑 第13章 数据仓库和CRM的战略视图 ▲可持续的竞争优势 SCA ▲永恒的业务斗争 ▲战略思维 ▲数据仓库和战略思维 ▲上涨潮流战略 ▲数据仓库和战略矛盾 ▲数据仓库和可操作性 ▲管理上的考虑 第14章 仓业怎样运用CRM. 数据仓库和关系技术 而获得成功 ▲金融服务业 ▲制造和分销业 ▲零售业 ▲航空和旅游业 ▲陆地运输业 ▲电信业 ▲健康保险业 ▲娱乐行业 ▲管理上的考虑 第15章 逼信业实施研究 ▲Oshita的研究项目——聚焦于知识 ▲CRM研究中的四阶段方法 ▲通信业——回顾 ▲管理上的考虑 附录A 尾注与致谢 ▲作者尾注 ▲第1章：管理客户 ▲第2章：CRM流程 ▲第3章：信息技术的角色 ▲第4章：通过数据挖掘从信息中学习 ▲第5章：CRM的发展阶段和数据仓库 ▲第6幸：数据仓库方法论 ▲第7章：建造CRM数据仓库和信息结构 ▲第8章：CRM的关键成功因素 ▲第9章和第10章：确保信任和实现数据隐私 ▲第11章：动态数据仓库 ▲第12章：CRM的经济价值 ▲第13章：DW和CRM的战略视图 ▲第14章：公司怎样利用CRM. 数据仓库和关系技术 而获得成功 ▲第15章：通信业CRM应用研究 附录B 参考文献 索引
客户关系管理：加速利润和优势提升-图书简介:
你是否为客户的不可捉摸和挑剔无比伤透脑筋？你是否为维持和管理复杂多变的客户关系而一筹莫展？你的客户可能正在发生各种变化，而你竟没有察觉？你的客户也可能正在悄悄流失，你却无能为力？……那么，读一读《客户关系管理》吧！有什么能比一套健全而有效的客户关系更重要的呢？ 客户关系中蕴藏着无穷的宝贵资源和无限商机，是公司生存和发展的生命线，是当今全球范围内炙手可热的焦点。本书与美国本版同期出版，作者罗纳德·史威福特（Ronald·S·Swift）是享誉世界的该领域专家，现任NCR副总裁。他在书中提供的精彩观点和解决方案一定会让您茅塞顿开，让你的业务峰回路转，进而登峰造极！
本书前言
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