 | 书 名: 客户管理操作实务
作 者: 陈诗秋
出 版 社: 广东经济出版社
ISBN : 780677372
原 价: ￥20
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规划调查：全面了解客户
第一章客户及客户群的构成
一客户的内涵
二客户群的分类
三客户与供方
四内部客户与外部客户
五中间客户与最终客户
六现实客户与潜在客户
第二章客户调查的基本内容
一个体客户调查的基本内容
二企业客户基本情况
三企业客户经营情况
四企业客户信用情况
第三章客户调查的方法步骤
一客户调查的步骤
二客户调查资料的来源
三客户调查的方法
四人员调查
五客户抽样调查方法
六客户调查技术
第四章客户消费行为调查
一购买行为模式
二影响消费行为因素调查
三购买行为类型调查
三购买决策过程调查
整合传播：寻找潜在客户
第五章目标市场与潜在客户
一市场细分
二目标市场的选择
三潜在客户
第六章寻找开发潜在客户
一寻找潜在客户的步骤
二寻找潜在客户的途径
三最佳潜在客户的识别
四潜在客户的开发
五潜在客户的分析测量
第七章开发有效传播的方法途径
一有效传播的过程
二传播渠道的选择
三有效传播的方法步骤
四信息传播的工具
五广告目标传播
六媒体信息传播
第八章潜在客户的转化与市场拓展
一促进潜在客户转化的要点
二与潜在客户的沟通方法
三潜在客户转化的策略
四为潜在客户提供购买条件
满意服务：留住新老客户
第九章客户的满意度和忠诚度
一客户满意
二影响客户满意度的因素
三客户的忠诚度
四客户对品牌忠诚度的测量与保持
五客户满意度与忠诚度的关系
第十章客户满意度的测试与分析
一客户满意度测试的对象
二客户满意度测试的内容
三客户满意度测试的方法
四客户满意度测试的实施要点
五客户满意度的分析
第十一章吸引和维系客户的方法与技巧
一关注客户背叛率
二制定客户接触计划
三倾听客户的意见
四向客户发函
五处理好客户投诉
六重视服务的关键时刻
七开展关系营销
第十二章建立高绩效客户服务机制
一决定客户服务机制的因素
二审查客户服务机制的现状
三分配客户服务部门的工作
四制定客户服务理念与守则
五客户服务机制运作要点
第十三章全面质量营销
一质量营销的特点
二全面质量管理与营销
三全面质量营销的内容
四全面质量营销的实施
五全面质量营销控制与评估
价值关系：结成双赢伙伴
第十四章客户让渡价值与价值让渡
一客户让渡价值的含义
二客户让渡价值的构成
三客户让渡价值与公司价值
四价值链
五价值让渡网络
六识别客户让渡价值
第十五章客户盈利率的计算分析
一客户盈利的计算
二客户盈利率的分析
三客户盈利率分析的实施
第十六章与客户建立合作伙伴关系
一分析客户的业务活动
二改善合作伙伴关系
三改变销售额至上的观念
四为客户服务的重要性
五与客户建立合作伙伴关系的方法
客户管理操作实务-图书简介:
《客户管理操作实务》按照现代市场营销的基本原理，结合企业实际，从全面了解客户、寻找潜在客户、留住新老客户、结成伙伴关系四个重要方面，作了精辟的阐述，阐明了建立良好客户关系的战略与策略，并针对不同客户的特点，全面介绍了卓越客户管理的方法、步骤和实施操作要领，同时还介绍了国内外优秀企业进行客户管理的成功范例，具有很强的针对性和实用性，对国内企业进行成功有效的客户管理具有很好的实践指导意义。
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