 | 书 名: 最大化利润：客户中心方法
作 者: [新加坡]张志强 冯美珍
出 版 社: 中国人民大学出版社
ISBN : 730004916
原 价: ￥15
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目 录 第一章呼唤新竞争策略 1. 1企业不可能抗拒变化 1. 2新策略：让客户感到满意 1. 3CRM：并不理想的统计数据 1. 4与客户成功联姻的要素 1. 5CRM的基本原理 1. 6本章小结 第二章回到根本：传递客户价值 2. 1把价值与忠诚度联系起来 2. 2对此联系的忽视：一家失败企业的教训 2. 3以光速进行的革新 2. 4价值创造的现代观点 2. 5如何面对增长：传递价值 2. 6通过理解客户来决定价值 2. 7价值传递中的主导权变化的影响 2. 8竞争环境对客户忠诚度的影响 2. 9价值创造：增加客户关系的价值公式 2. 10本章小结 第三章改变客户对客户关系的态度 3. 1为什么客户会如此不同 3. 2行业特征会影响客户类型 3. 3影响转移成本的几个因素 3. 4先发优势 3. 5选择正确的客户 3. 6本章小结 第四章管理客户之前首先要管理好员工 4. 1销售有形产品所存在的问题 4. 2服务文化 4. 3把服务变成一种经历 4. 4服务质量的轮状图 4. 5员工补偿 4. 6员工补偿与CRM目标的一致 4. 7本章小结 第五章重视企业组织本身 5. 1前面内容的简要总结 5. 2企业组织的一致性 5. 3企业文化 5. 4以客户为中心的结构 5. 5客户知识管理 5. 6CRM的专业知识 5. 7员工准备 5. 8功能上的一致 5. 9本章小结 第六章在因特网上创造持久的客户关系 6. 1电子商务：对客户行为的影响 6. 2通过建立信任来建立客户关系 6. 3改善客户整体的网上体验 6. 4推动电子商务良性发展 6. 5本章小结 第七章信任你的合伙人 7. 1缺乏信任对任何一方都没有好处 7. 2转变态度：从相互独立到相互依赖 7. 3本章小结 第八章通过客户忠诚计划留住客户 8. 1引入忠诚计划的公司 8, 2, 忠诚计划与产品-的性质 8. 3从客户的角度看忠诚计划的吸引力 8. 4即期返还与延期返还 8. 5为CRM设计客户忠诚计划 8. 6本章小结 第九章实施客户关系管理 9. 1识别相关的客户指标 9. 2绩效衡量 9. 3绩效评估 9. 4找出绩效不佳的原因 9. 5建立执行上的联系 9. 6追踪客户的行为趋势 9. 7设计或修改战略并设定目标 9. 8规划并实施行动计划 9. 9本章小结
最大化利润：客户中心方法-图书简介:
在全球化趋势越发明显的今天，客户关系管理成了企业成功立足市场的关键。分析客户、吸引客户、服务客户、留住客户成了众多企业经营中的重点。本书正是从客户关系管理的角度出发，结合各类企业实施客户关系管理的真实案例，为那些希望不断吸引并留住客户的企业提供了一份宝贵的指导手册。
张志强，任教于新加坡一所高等教育机构，曾在伦敦经济学院、西澳大利亚大学讲授营销课程。研究兴趣集中在客户关系管理方面，特别是客户满意、客户信任以及客户忠诚方面。他的另一部著作——《企业管理》，已于1999年由Prentice Hall公司出版
冯美珍，任教于新加坡一所高等教育机构，研究兴趣集中在信息技术在商业中的有效应用方面。
本书是一本涵盖广泛的客户关系管理方面的指导手册。从改变客户的态度到通过因特网建立与客户之间的关系，从定位目标客户到如何增强客户的忠诚度，本书都提供了详细的指导。书中大量探讨了亚洲企业成功实施客户关系管理的案例，从实践的角度提炼出了成功实施CRM的必备要素，对亚洲企业来说，特别具有借鉴意义。
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