 | 书 名: CRM实施宝典
作 者: 张学军
出 版 社: 国防工业出版社
ISBN : 711803632
原 价: ￥27
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目 录 第1章 CRM基本理论 1. 1 市场营销的发展 1. 1. 1 整合营销 1. 1. 2 服务营销 1. 1. 3 关系营销 1. 1. 4 国际营销 1. 1. 5 络营销 1. 1. 6 数据库营销 1. 1. 7 新的营销方式给我们的启示 1. 2 CRM概述 1. 2. 1 CRM概念回顾 1. 2. 2 CRM的源起 1. 2. 3 CRM的组成和功能 1. 2. 4 CRM的三个维度 1. 2. 5 CRM的分类 1. 3 CRM相关概念研究 1. 3. 1 客户 1. 3. 2 关系 1. 3. 3 客户关系 1. 3. 4 客户管理 1. 3. 5 其他相关概念 参考文献 第2章 客户满意和客户忠诚 2. 1 客户满意 2. 1. 1 客户满意的概念 2. 1. 2 客户满意的评价方法 2. 2 客户忠诚 2. 2. 1 概念 2. 2. 2 客户忠诚度对企业利润创造的影响 2. 2. 3 培养客户忠诚 2. 2. 4 客户忠诚度的评价 2. 3 客户维系 2. 3. 1 留住自己的客户 2. 3. 2 提高市场反应速度 2. 3. 3 实施全面质量营销 2. 3. 4 与客户建立关联 2. 4 留住客户的策略 参考文献 第3章 CRM专题研究 3. 1 建立客户关系 3. 1. 1 为什么要进行CRM 3. 1. 2 建立客户关系的内容 3. 1. 3 建立客户关系的步骤 3. 2 客户信用管理 3. 2. 1 客户信用信息的获得方法 3. 2. 2 客户信用信息的内容和用途 3. 2. 3 客户信用信息的分析 3. 3 客户流失管理 3. 3. 1 客户流失的含义 3. 3. 2 客户流失的原因 3. 3. 3 如何面对客户流失现象 参考文献 第4章 客户满意的利器--ECR与QR 4. 1 有效客户响应 4. 1. 1 ECR发展的历史 4. 1. 2 ECR的内涵 4. 1. 3 ECR的实施 4. 1. 4 ECR战略 4. 2 快速响应 4. 2. 1 QR的历史和内涵 4. 2. 2 QR的实施 4. 2. 3 对QR的评估 参考文献 第5章 ERP和SCM 5. 1 MRPII的管理思想和软件 5. 1. 1 管理思想 5. 1. 2 软件 5. 2 ERP的核心管理思想 5. 3 ERP主要功能模块 5. 3. 1 财务功能模块 5. 3. 2 人力资源功能模块 5. 3. 3 物流管理功能模块 5. 3. 4 生产控制功能模块 5. 4 供应链概述 5. 4. 1 供应链的概念 5. 4. 2 供应链的内容 5. 4. 3 供应链的类型 5. 5 供应链的构建 5. 6 供应链管理 5. 6. 1 供应链管理的涵义 5. 6. 2 供应链管理的发展过程 参考文献 第6章 CRM技术的发展趋势概述 6. 1 CRM技术将向综合化方向发展 6. 1. 1 传统技术 6. 1. 2 电子邮件 6. 1. 3 网络视频会议 6. 1. 4 企业即时消息 6. 1. 5 VoIP 6. 1. 6 手机短信息 6. 2 采用B／S软件技术构架是CRM设计的方向 6. 3 数据仓库和数据挖掘技术将完全渗透到CRM中 参考文献 第7章 CRM的设计平台 7. 1 CRM的设计平台--Java平台 7. 1. 1 J2EE介绍 7. 1. 2 J2EE体系结构解释 7. 1. 3 JSP的两种使用模式 7. 1. 4 用J2EE进行CRM系统开发要注意的几个问题 7. 1. 5 使用J2EE进行CRM开发的市场范例 7. 2 CRM的设计平台--Microsoft. NET 7. 2. 1 Microsoft. NET的开发环境介绍 7. 2. 2 Microsoft. NET平台体系结构 7. 2. 3 Microsoft. NET开发框架 7. 2. 4 Microsoft. NET的两个内核 7. 2. 5 Microsoft. NET平台在CRM开发中的应用 参考文献 第8章 数据仓库. 数据挖掘和CRM 8. 1 数据仓库和CRM 8. 1. 1 数据仓库和数据挖掘技术的产生背景 8. 1. 2 数据挖掘的简单描述 8. 2 数据挖掘和CRM 8. 2. 1 数据挖掘的定义 8. 2. 2 数据挖掘的功能 8. 2. 3 数据挖掘的步骤和实施 8. 2. 4 基于Web的数据挖掘 8. 2. 5 数据挖掘工具介绍 8. 2. 6 数据挖掘和CRM 参考文献 第9章 客户呼叫中心 9. 1 呼叫中心简介 9. 2 呼叫中心的类型和功能 9. 3 呼叫中心系统的建立 9. 4 客户呼叫中心的管理 9. 5 现代呼叫中心的发展趋势 9. 5. 1 核心技术的转变 9. 5. 2 互联网络技术融合于呼叫中心 9. 5. 3 技术混合型呼叫中心 9. 5. 4 虚拟呼叫中心 9. 6 客户呼叫中心产品介绍 9. 6. 1 Avaya呼叫中心 9. 6. 2 HPCanCenter电信解决方案 9. 6. 3 IBM公司呼叫中心解决方案 参考文献 第10章 CRM选型方法 10. 1 充分了解国内外CRM解决方案 10. 1. 1 国内CRM 10. 1. 2 国外CRM 10. 1. 3 进行比较 10. 2 要了解自身企业的需求 10. 3 CRM评价的技术指标 10. 4 选型流程 参考文献 第11章 金融行业的CRM理论与实践 11. 1 我国金融业面临的挑战和机遇 11. 1. 1 加入WTO的挑战 11. 1. 2 电子商务对金融业的挑战和机遇 11. 2 国内外金融行业的客户关系管理现状 11. 2. 1 国外金融业CRM状况 11. 2. 2 国内金融行业CRM状况 11. 3 金融行业实施CRM的目的 11. 4 金融业的CRM战略 11. 4. 1 金融业的CRM战略思想灌输 11. 4. 2 金融业中的CRM战略思想组成和实施 11. 4. 3 要重视其中的客户服务中心建设 11. 5 金融业CRM的实施 11. 5. 1 实施金融业CRM要达到的目标 11. 5. 2 金融业CRM实施的四个要点 11. 5. 3 实施步骤 11. 5. 4 金融行业CRM的基本结构和功能 11. 6 案例 11. 6. 1 Oracle商业银行CRM实施方案 11. 6. 2 Interalia公司 XMU在金融行业的应用 11. 6. 3 普元EOS银行客户服务营销管理平台 11. 6. 4 博宇公司银行客户服务系统 参考文献 第12章 医药行业CRM理论和实践 12. 1 医药行业的现状和特点 12. 2 医药行业CRM的引入 12. 2. 1 医药行业CRM历史 12. 2. 2 我国医药行业客户关系管理存在的问题 12. 2. 3 医药行业实施CRM的意义 12. 3 医药行业CRM的实施 12. 3. 1 客户信息分析 12. 3. 2 医药行业CRM信息组成 12. 3. 3 医药企业CRM设计 12. 4 案例 12. 4. 1 用友医药行业客户关系管理解决方案 12. 4. 2 医药行业信息化之德国拜尔CRM 12. 4. 3 医药行业CRM实施目标的选择范例--惠氏-百宫制药 有限公司CRM 参考文献 第13章 电信行业CRM原则与实施 13. 1 电信行业的发展和竞争背景 13. 1. 1 我国电信行业的发展 13. 1. 2 当前中国电信行业的竞争环境 13. 1. 3 电信行业竞争的焦点分析 13. 2 电信行业为什么需要CRM 13. 2. 1 客户真正成为电信行业的上帝 13. 2. 2 CRM是电信企业运营的需求 13. 2. 3 电信企业模式的需要 13. 2. 4 CRM可以实现电信企业运营的很多功能 13. 3 CRM在中国电信行业的实施 13. 3. 1 电信CRM在天津的萌芽 13. 3. 2 客户呼叫中心将在中国电信建成 13. 4 电信行业CRM实施构架 13. 5 电信行业的CRM实施 13. 5. 1 电信行业建立CRM的基础 13. 5. 2 电信企业的CRM设计 13. 6 案例 13. 6. 1 IBM构建的中国网通客服系统 13. 6. 2 Sybase电信行业解决方案 13. 6. 3 合力金桥HollyCRM电信业大客户管理系统 13. 6. 4 亚信OmniCRM电信业解决方案 参考文献 第14章 旅游行业CRM的实施原则和实践 14. 1 中国旅游业概况 14. 1. 1 中国旅游业发展的趋势 14. 1. 2 中国旅游业发展面临的机遇 14. 2 旅游企业CRM设计与实施 14. 2. 1 旅游企业CRM需要达到的目的 14. 2. 2 CRM系统的内容构建 14. 2. 3 旅游企业CRM结构设计 14. 3 案例：奥尊旅游行业解决方案 14. 3. 1 行业客户需求分析 14. 3. 2 奥尊旅游行业CRM应用模式和应用架构 参考文献 第15章 房地产业CRM的实施原则和实践 15. 1 中国房地产业发展状况 15. 1. 1 我国房地产业发展现状 15. 1. 2 我国房地产业的发展趋势 15. 1. 3 房地产行业当前的努力方向 15. 1. 4 房地产信息化的过程 15. 2 房地产企业对CRM的需求 15. 3 房地产企业CRM的实施过程设计 15. 4 房地产CRM实施 15. 4. 1 房地产CRM模块设计 15. 4. 2 房地产企业CRM结构设计 15. 5 案例 15. 5. 1 创智PowerCRM房地产解决方案 15. 5. 2 思源房地产销售管理系统 参考文献 第16章 零售行业CRM原则与实施 16. 1 零售行业发展状况分析 16. 1. 1 中国零售业发展历程 16. 1. 2 零售业的各种业态的发展 16. 1. 3 中国零售行业面临的挑战 16. 1. 4 中国零售业面临的机遇 16. 2 零售企业CRM的实施 16. 2. 1 零售企业实行CRM的必要性分析 16. 2. 2 目前零售业CRM中存在的问题 16. 2. 3 零售企业CRM需求分析 16. 2. 4 零售企业CRM流程分析 16. 2. 5 零售业的CRM模块组成 16. 3 零售业CRM案例 16. 3. 1 SAP的零售业解决方案 16. 3. 2 IBM专营零售业解决方案 参考文献 第17章 汽车行业的CRM实践 17. 1 当前我国汽车行业概况 17. 2 汽车行业建设CRM的政策原因 17. 3 汽车企业实施CRM的三个主要目的 17. 3. 1 潜在客户的开发 17. 3. 2 潜在客户的管理 17. 3. 3 客户忠诚度的管理 17. 4 汽车行业CRM实施 17. 4. 1 实施步骤 17. 4. 2 汽车行业CRM的组成 17. 5 案例 17. 5. 1 奇瑞轿车的一对一CRM模式 17. 5. 2 一汽轿车以客户为中心的新型CRM 17. 5. 3 汽车销售CRM服务管理系统 参考文献 附录1 CRM常用词汇大全 附录2 开发平台相关术语表 附录3 CTI常见术语解释 附录4 CRM. SCM. ERP常用术语中英文对照表
CRM实施宝典-图书简介:
在本书中，编者分别在理论、技术与实践三个方面对客户关系管理进行了全面的阐述。 在理论方面，本书论述了客户关系管理的理论来源和基础知识。主要论述的理论知识涉及营销的发展趋势、客户关系管理概述、客户关系管理相关概念研究、建立客户关系、客户满意和客户忠诚、QR与ECR、客户信用管理、客户流失管理等方面。读者通过这部分的学习可以掌握牢固的基础知识，从而为现实中的应用奠定坚实的基础。 在CRM的技术方面，该书论述了CRM技术的发展趋势、CRM的设计平台--Java平台(J2EE)和Microsoft．NET平台、数据仓库和数据挖掘与CRM的关系、客户呼叫中心等内容。另外，为了结合实际来论述CRM客户关系理论，让本书具有实际的参考价值，编者还详细介绍了CRM在旅游行业、房地产业、医药行业、电信行业、零售行业、金融行业的应用。 本书试图对客户关系管理这一内涵十分丰富的概念进行详细的叙述，是广大专业人士和爱好者值得一看的书，也可作为高等院校管理类专业的辅助教材。
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